Bạn đang xem: Customer Service Là Gì? Nhân Viên Làm Dịch Vụ Khách Hàng Cần Có Những Kỹ Năng Gì? Tại DongnaiArt

Trên thị trường hiện tại, một sản phẩm tốt là chưa đủ. Doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao dịch vụ khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Những người thực hiện công việc dịch vụ khách hàng sẽ có những nhiệm vụ gì? Họ cần đáp ứng những kỹ năng gì? Chúng ta cùng tham khảo nhé!

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là gì? Nói một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng / hỗ trợ khách hàng là một hình thức chăm sóc khách hàng trong việc mua hoặc sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Cụ thể hơn, công việc của khách hàng bao gồm: tư vấn chi tiết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp; hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ; giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ; triển khai các chương trình khuyến mại, hậu mãi và bảo hành; Lắng nghe trước những phàn nàn của khách hàng để đưa ra giải pháp khiến họ hài lòng.

Tóm lại, công việc của dịch vụ khách hàng là đáp ứng mong đợi và mong muốn của khách hàng trước, trong và sau khi trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Đọc thêm: Chuyên gia Quan hệ Khách hàng là gì? Việc làm, kỹ năng và cơ hội nghề nghiệp

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

Dịch vụ khách hàng cung cấp thông tin về trải nghiệm khách hàng

Trong quá trình thực hiện công việc dịch vụ khách hàng, các chuyên gia hiểu rõ mong muốn và mối quan tâm của khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng là nơi tiếp nhận những phản hồi và phàn nàn từ khách hàng về những trải nghiệm không tốt.

Các chuyên gia sẽ hiểu rõ vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nghe những lời này. Điều này mang lại thông tin trải nghiệm của khách hàng cho các nhóm liên quan. Bằng cách này, các bộ phận này có thể tìm ra cách tốt hơn để giải quyết vấn đề, dẫn đến trải nghiệm đầy đủ hơn.

Chăm sóc khách hàng và giữ cho họ hạnh phúc

Ngay từ cái tên, chúng tôi đã hiểu rõ rằng mục tiêu cuối cùng của công việc dịch vụ khách hàng là mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.

Khách hàng có nhiều băn khoăn trước khi quyết định trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Chính chuyên viên chăm sóc khách hàng là người giúp họ “giải quyết vấn đề”, khiến họ tin tưởng hơn vào sản phẩm.

Trong quá trình mua sắm, khách hàng có thể không biết về các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, bảo hành và các thông tin liên quan khác hoặc sau khi mua sản phẩm, các chuyên viên dịch vụ khách hàng cũng nhận được phản hồi, góp ý và khiếu nại của khách hàng.

Họ sẽ lắng nghe, trả lời và giải quyết những khiếu nại này để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

Dịch vụ khách hàng là bộ mặt và hình ảnh của công ty

Xem Thêm : thi chứng chỉ toeic quốc tế

Đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Họ sẽ tiếp tục quay lại mua sắm và trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Từ đó, hình ảnh thương hiệu sẽ được cải thiện và tích cực hơn.

Ngược lại, nhóm dịch vụ khách hàng kém có thể khiến khách hàng không hài lòng. Họ không muốn tiếp tục trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ, cho dù chúng tốt đến đâu. Không chỉ vậy, “tin tốt càng xa thì tin xấu càng xa”. Họ sẽ nói với bạn bè và gia đình của họ để “tránh” sản phẩm của bạn bằng cách truyền miệng!

Dịch vụ khách hàng tốt làm tăng lòng trung thành của khách hàng

Theo Bain & Company, việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể tăng lợi nhuận lên 25% . Khách hàng trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu của bạn. Điều này có nghĩa là bạn không cần phải chi nhiều tiền cho các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo, v.v.

Có thể lập luận rằng dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ giúp giữ chân khách hàng và chuyển đổi họ từ khách hàng hỗn hợp thành khách hàng trung thành. Bởi trên thị trường hiện tại, các sản phẩm đôi khi không khác nhau là mấy. Kết quả là, trải nghiệm khách hàng tích cực trở thành một lợi thế cạnh tranh khác biệt.

Tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ

Lợi thế cạnh tranh là mục tiêu theo đuổi liên tục của doanh nghiệp trong bất kỳ ngành nào. Các công ty luôn muốn sản phẩm và dịch vụ của mình tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Đây là chìa khóa để có được khách hàng mới và biến họ thành khách hàng trung thành.

Dịch vụ khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh. Đội ngũ dịch vụ khách hàng được đào tạo bài bản và được đào tạo bài bản sẽ giúp tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khi hai doanh nghiệp bán cùng một sản phẩm, khách hàng sẽ ưu tiên các dịch vụ của bạn. Do đó, doanh nghiệp dễ dàng thu hút được khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

Thúc đẩy doanh số bán hàng

Sau cùng, mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp là tăng doanh thu từ các sản phẩm và dịch vụ của mình. Một số yếu tố sẽ quyết định điều này, nhưng theo bain & amp; company, các doanh nghiệp có thể tăng doanh thu lên 4% – 8% khi họ ưu tiên dịch vụ khách hàng.

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ có xu hướng lan truyền sản phẩm hoặc dịch vụ đó đến nhiều người hơn – bạn bè, người thân, gia đình. Do đó, mức độ mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn sẽ tăng lên từng ngày.

Đại lý làm gì?

Với việc chú trọng nhiều đến doanh thu và lợi nhuận của công ty, công việc hàng ngày của một chuyên gia dịch vụ khách hàng là gì? Dưới đây là một số tác vụ cơ bản mà chuyên gia hỗ trợ khách hàng thực hiện hàng ngày:

• Đưa ra các khuyến nghị về các sản phẩm và dịch vụ của công ty để giữ cho khách hàng được thông tin đầy đủ.
• Cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, đảm bảo, v.v.
• Trả lời các cuộc gọi để trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng.
• Xử lý đơn đặt hàng, biểu mẫu, đơn đăng ký và các câu hỏi liên quan.
• Ghi lại các giao dịch, đánh giá và khiếu nại của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Giao tiếp và phối hợp với các bộ phận liên quan khi cần thiết.
• Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp.

Đọc thêm: Câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn dịch vụ khách hàng

Các kỹ năng và trình độ quan trọng nhất của đại lý

Những kỹ năng nào mà nhân viên dịch vụ khách hàng cần cho những công việc trên?

Tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty

Chỉ khi bạn thực sự hiểu điều gì đó, bạn mới có thể tự tin nói điều đó. Tư vấn cho khách hàng cũng vậy. Trước khi tư vấn, bạn phải tìm hiểu kỹ về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Có thông tin liên quan đến sản phẩm sẽ giúp bạn chủ động đưa ra các đề xuất và cung cấp cho khách hàng các giải pháp tốt nhất. Bằng cách này, họ sẽ hài lòng hơn với trải nghiệm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tuyệt vời.

Lắng nghe hiệu quả và thấu cảm

Công việc dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc nói về sản phẩm.

Xem Thêm : Cách viết chữ i thường và hoa đúng nhất dành cho bé

Bạn phải có kỹ năng lắng nghe hiệu quả để hiểu được mối quan tâm và lo lắng của khách hàng trước khi họ quyết định mua hàng. Thậm chí, lắng nghe những lời phàn nàn của họ và mang đến những giải pháp tối ưu nhất. Đây là một kỹ năng mềm cần thiết cho nhân viên dịch vụ khách hàng.

Khi chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng muốn điều tốt nhất. Vì vậy, nếu họ không thể hài lòng, họ cảm thấy không hài lòng, thậm chí không hài lòng. Trong tình huống như vậy, chuyên viên dịch vụ khách hàng không vội bất mãn. Hãy quan tâm đến khách hàng của bạn và làm việc với họ để tìm ra các giải pháp tốt hơn.

Tình huống, kỹ thuật giải quyết vấn đề

Khách hàng chắc chắn sẽ đưa ra câu hỏi và mối quan tâm về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng cần phải có khả năng giải quyết các vấn đề đủ tốt để trả lời chúng một cách rõ ràng và trọng điểm.

Trong một số trường hợp, khách hàng sẽ yêu cầu nội dung không thuộc trách nhiệm của Chuyên gia dịch vụ khách hàng. Trong những tình huống bất ngờ như vậy, kỹ năng xử lý tình huống là rất cần thiết.

Họ phải nhạy bén và linh hoạt để cung cấp các giải pháp tốt nhất cho khách hàng của họ. Hoặc nếu không biết cách giải, các chuyên gia phải linh hoạt tìm đến bộ phận liên quan để tìm ra đáp án tối ưu.

Kỹ năng giao tiếp

Là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt là rất quan trọng trong công việc của một chuyên viên dịch vụ khách hàng.

Giao tiếp ở đây không phải là nói nhảm và gian dối để làm hài lòng khách hàng. Các chuyên viên hỗ trợ khách hàng phải dựa vào kiến ​​thức về sản phẩm để truyền tải thông tin chính xác nhất.

Ngoài ra, giao tiếp cũng phải thể hiện sự nhiệt tình và mong muốn giúp đỡ khách hàng để họ có trải nghiệm tốt nhất với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó liên quan rất nhiều đến cách nhấn mạnh, chọn ngôn ngữ phù hợp và giao tiếp một cách tự tin.

Kiểm soát tốt cảm xúc của bạn và tránh những lời tiêu cực

Thông thường, khách hàng liên hệ với chuyên gia dịch vụ khách hàng khi họ gặp sự cố. Họ có thể cáu kỉnh, tức giận hoặc la mắng bạn. Nhưng lúc này, bạn cần bình tĩnh và kiềm chế cảm xúc để tìm ra hướng giải quyết.

Đôi khi, bạn sẽ gặp phải những khách hàng “kỳ lạ” lạm dụng họ một cách thô bạo. Bạn cần nhớ rằng mình là chuyên viên dịch vụ khách hàng – người mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng về năng lực và khuôn khổ. Đừng để chúng chi phối, nhưng cũng đừng bỏ qua chúng.

Kết luận

Đây là những điều bạn cần biết để trả lời câu hỏi về dịch vụ khách hàng của mình.

Công việc dịch vụ khách hàng (hoặc hỗ trợ khách hàng) vừa dễ lại vừa khó. Thật dễ dàng bởi vì các chuyên gia dịch vụ khách hàng không cần nhiều kiến ​​thức cụ thể hoặc học thuật. Nhưng rất khó vì chúng tôi phải tìm cách giao tiếp, tư vấn và trả lời câu hỏi một cách khéo léo, chuyên nghiệp và bình tĩnh.

<3 Trải nghiệm khách hàng tích cực nhất!

Tác giả